Quality Manager Customer Service & AI (m/w/d)

Deine Mission

Du entwickelst die daten- und KI-gestützte Qualitätsstrategie für unsere Dienstleistungspartner im Kundenservice weiter. Dabei verbindest Du automatisierte Qualitätssicherung mit modernen Lernformaten und überführst Erkenntnisse aus Qualitätsdaten, Kundenfeedback und Künstlicher Intelligenz in konkrete, messbare Verbesserungen für Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Customer Experience.

 

Dein Spielfeld

Qualitätsstrategie und AI First

• Datenanalyse, Automatisierung und Künstliche Intelligenz nutzt Du als zentrale Hebel, um die Qualitätsstrategie für unsere Dienstleistungspartner im Kundenservice gezielt weiterzuentwickeln und die Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit zu steigern

KI- und Analytics-Lösungen

• Innovative Lösungen wie Conversational Analytics, Speech Analytics, Generative Artificial Intelligence (GenAI) und automatisierte Qualitätsbewertungen identifizierst, bewertest und implementierst Du und überführst sie erfolgreich in die operative Nutzung

Qualitätsstandards und Partnersteuerung

• Gemeinsam mit unseren Dienstleistungspartnern gestaltest Du transparente Qualitätsstandards und moderne Steuerungsmechanismen und schaffst eine einheitliche Sicht auf Qualität über verschiedene Standorte, Provider und Customer Journeys hinweg

Kennzahlen und Verbesserungsmaßnahmen

• Relevante Qualitätskennzahlen, Qualitätsdaten, Kundenfeedback und KI-Analysen werden von Dir ausgewertet und priorisiert, um konkrete Maßnahmen für Dienstleister und operative Einheiten abzuleiten und ihre Wirksamkeit messbar zu überprüfen

End-to-End-Optimierung

• Ursachen für Qualitätsabweichungen analysierst Du über Prozesse, Systeme, Wissen, Routing und unterschiedliche Customer Journeys hinweg und treibst daraus resultierende Verbesserungen bereichsübergreifend voran

Trends und Stakeholderkommunikation

• Markttrends und neue Technologien in den Bereichen Customer Service, Künstliche Intelligenz und Quality Management behältst Du im Blick, bewertest ihr Potenzial für den Einsatz bei E.ON und bereitest komplexe Sachverhalte präzise, adressatengerecht und überzeugend für unterschiedliche Stakeholder auf

Bist Du unser Playmaker?

Studium mit relevantem Schwerpunkt

• Ein abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre oder einer vergleichbaren Fachrichtung bildet die ideale Grundlage, um Qualitätsmanagement, Digitalisierung und datengestützte Entscheidungen miteinander zu verbinden

Berufserfahrung im Qualitätsmanagement

• Du verfügst über mindestens drei Jahre Erfahrung im Qualitätsmanagement, idealerweise in einem Konzernumfeld, und kannst komplexe Zusammenhänge erfassen sowie nachhaltige Verbesserungen vorantreiben

Kundenservice- und Callcenter-Know-how

• Fundierte Erfahrung in operativen Kundenservice- beziehungsweise Callcenter-Strukturen verbindet sich bei Dir mit einem Verständnis für die Zusammenhänge zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Effizienz und Mitarbeiterperformance

Dienstleistersteuerung und Qualitätssicherung

• In der qualitativen Steuerung externer Service- und Callcenter-Partner bringst Du Erfahrung mit, beispielsweise bei Zielvereinbarungen, Performance-Dialogen und der Maßnahmensteuerung. Auch Methoden der klassischen und modernen Qualitätssicherung wie Gesprächsbewertungen, Quality Scorecards, Kalibrierungen, Coaching-Prozesse und automatisierte Qualitätsmessung sind Dir aus der Praxis vertraut

Customer-Service-Kennzahlen und KI

• Relevante Kennzahlen wie FCR, NPS, Beschwerdequote, Erreichbarkeit, AHT und Qualitätsscores kannst Du sicher einordnen und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzen. KI-Lösungen betrachtest Du dabei nicht isoliert technologisch, sondern setzt sie gezielt für automatisierte Gesprächsanalysen, Qualitätserkennung, Ursachenanalysen sowie Coaching- und Verbesserungsmaßnahmen ein

Customer Journey und Branchenkenntnisse

• Dein End-to-End-Verständnis umfasst das Zusammenspiel von Prozessen, Systemen, Wissen, Routing und unterschiedlichen Customer Journeys. Kenntnisse der Energiebranche sind von Vorteil, aber keine Voraussetzung

So bringst Du Dich ins Spiel

Adressatengerechte Kommunikation

• Komplexe Sachverhalte vermittelst Du klar, empathisch, verständlich und überzeugend und schaffst damit Orientierung sowie eine belastbare Grundlage für Entscheidungen im operativen Umfeld und im Top-Management

Partnerschaftliche Zusammenarbeit

• In der Zusammenarbeit mit externen Servicepartnern verfolgst Du Qualitätsziele partnerschaftlich und zugleich konsequent, baust vertrauensvolle Beziehungen auf und arbeitest auf gemeinsame, nachhaltige Erfolge hin

Struktur und Transparenz

• Fortschritte und relevante Zusammenhänge bereitest Du strukturiert und transparent auf, sodass über unterschiedliche Stakeholder, Standorte, Provider und Customer Journeys hinweg Klarheit entsteht

Verbesserungsorientierung

• Bestehende Prozesse hinterfragst Du konsequent, erkennst Potenziale für Automatisierung und gewinnst unterschiedliche Stakeholder für innovative Ansätze und konkrete Verbesserungen

Deine technischen Grundlagen

Datenanalyse

• Mit Power BI, Excel oder vergleichbaren Analysewerkzeugen gehst Du sicher um und nutzt Daten gezielt zur Bewertung von Qualität sowie zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen

Künstliche Intelligenz und Analytics

• Idealerweise bringst Du Erfahrung mit KI-, GenAI-, Speech-Analytics- oder Conversational-Analytics-Lösungen sowie mit automatisierten Qualitätsbewertungen und automatisierter Qualitätsmessung mit

Agile Methoden

• Scrum und Kanban setzt Du in Projekten ein, um Themen strukturiert zu bearbeiten und Fortschritte transparent zu machen

Projekt- und Kollaborationstools

• Jira und Miro nutzt Du für eine strukturierte, nachvollziehbare und transparente Zusammenarbeit

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch

• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse auf mindestens C1-Niveau sowie gute Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau ermöglichen Dir eine souveräne und adressatengerechte Kommunikation

Unser Energie-Paket für Dich

• Ein innovatives Umfeld zur Gestaltung einer nachhaltigen Energiewelt von Morgen
• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell zur Förderung der Work-Life-Balance
• Möglichkeiten für Workation im europäischen Ausland, Sabbatical oder zusätzliche Urlaubstage
• Ein agiles Arbeitsumfeld mit interdisziplinärer Zusammenarbeit, flachen Hierarchien und Du-Kultur
• Vielfältige Lern- & Weiterbildungsangebote, Förderprogramme und Entwicklungsmöglichkeiten im Konzern
• Attraktive finanzielle Zusatzleistungen, z. B. betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen
• Zahlreiche Vergünstigungen, z. B. Mitarbeiteraktienprogramm, E.ON Leasing Bike/Car, EGYM Wellpass, Ferienwohnungen sowie Mitarbeiterrabatte bei bekannten Marken und Anbietern