Customer Support Management Professional – Service Operations

À titre de professionnel(le) de la gestion du soutien à la clientèle chez Honeywell, vous veillerez à ce que nos clients reçoivent un service et un soutien exceptionnels tout au long de leur parcours avec nous.

Vous relèverez directement du superviseur principal de la gestion du soutien à la clientèle et travaillerez selon un mode hybride à partir de nos bureaux de Lachine (Québec) ou de Burnaby (Colombie-Britannique).

Dans ce rôle, vous aurez un impact significatif sur nos activités. En gérant efficacement les opérations de soutien à la clientèle à un niveau avancé, vous contribuerez à la satisfaction et à la fidélisation des clients, tout en soutenant la croissance de l’entreprise. Votre leadership et votre expertise joueront un rôle clé dans le renforcement de notre réputation d’organisation centrée sur le client.

Vous serez responsable de stimuler la croissance des activités SPOT (Service Performed One Time) grâce à votre participation directe aux processus de soumission, de prestation, de facturation et de production de rapports liés aux travaux réactifs sur soumission (RQ - Reactive Quoted Work). Vous collaborerez quotidiennement avec les principaux membres de l’équipe de service (FSP, FSS, SBL, RGM), les clients et les fournisseurs. Vous dirigerez également des initiatives d’amélioration continue, notamment par l’utilisation accrue des outils d’estimation et des solutions mobiles favorisant la numérisation des activités.

Nos clients apprécient notre capacité à fournir rapidement et efficacement des soumissions dans le cadre de nos prestations de service.

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As a Customer Support Management Professional here at Honeywell, you will ensure that our customers receive exceptional service and support throughout their journey with us.

You will report directly to our Sr Customer Support Management Supervisor, and you’ll work out of our Lachine, QC or Burnaby, BC locations on a hybrid work schedule.

In this role, you will have a significant impact on our business. By effectively managing customer support operations at a senior level, you will contribute to customer satisfaction, loyalty, and business growth. Your leadership and expertise will play a crucial role in enhancing our reputation as a customer-centric organization.

You will be responsible for driving SPOT (Service Performed One Time) growth within the business through direct involvement in the quoting, delivery, billing, and reporting processes for Reactive Quoted Work (RQ).  You will have day to day interaction with key members of the service team (FSPs, FSS, SBL, RGM), customers, and suppliers. You will lead continuous improvement initiatives including enhanced use of estimating and mobile tools for digitization.  
Our customers value our ability to deliver quotes quickly and efficiently as part of our service delivery.

 

Responsabilités principales

Gestion des soumissions SPOT

• Soutenir les professionnels de service sur le terrain (FSP), les superviseurs de service (FSS) et les équipes de vente dans la préparation de propositions pour des opportunités de complexité moyenne à élevée.
• Obtenir les prix des pièces, sous-traitants ou tarifs spéciaux lorsque requis.
• Créer des soumissions SPOT dans les systèmes de soumission (Salesforce et CPQ) et préparer les estimations pour approbation (avec les commentaires des équipes terrain).
• Préparer les propositions pour révision et approbation.
• Transmettre les propositions aux demandeurs et/ou aux clients et assurer les suivis requis pour obtenir leur rétroaction et leur approbation.
• Gérer le pipeline d'opportunités en collaboration avec les équipes des opérations et des ventes afin d'assurer le suivi rapide des clients et la conclusion des opportunités RQ.

Exécution des travaux SPOT

• Créer les dossiers clients (pour les nouveaux clients), y compris la vérification des informations dans SAP et/ou Salesforce.
• Enregistrer les travaux RQ au besoin en veillant à l’exactitude des informations (responsable assigné, nom du client, portée des travaux et bon de commande).
• S’assurer que toute la documentation requise est reçue (COI, SOV, documents signés, etc.).
• Générer les bons de travail via le Centre de soutien aux activités (BSC) et coordonner leur affectation.
• Informer les équipes terrain des renseignements relatifs aux bons de travail, confirmer les horaires de réalisation et communiquer les échéanciers aux clients.
• Commander, recevoir et coordonner tout le matériel nécessaire aux travaux.
• Émettre les bons de commande, organiser la mobilisation et planifier les sous-traitants (en collaboration avec les équipes terrain).
• Faire le suivi de l’avancement des travaux RQ dans Salesforce (commandes, retards de planification, facturation, etc.).
• Pour les projets SPOT plus importants ou faisant l’objet d’une soumission, collaborer avec l’équipe de facturation afin d’effectuer la facturation progressive.
• Veiller à l’achèvement complet des travaux sur le terrain.
• Vérifier la fermeture des bons de travail et leur exportation dans Salesforce.

Clôture des travaux SPOT et facturation

• S’assurer que tous les coûts liés au matériel, à la sous-traitance et aux autres dépenses sont correctement affectés au projet.
• Effectuer les suivis nécessaires auprès des fournisseurs afin de garantir l’exactitude des coûts enregistrés.
• Surveiller les rapports de facturation ainsi que les montants non facturés pour garantir la bonne facturation des projets.
• Envoyer les factures aux clients au besoin.
• Effectuer les suivis auprès des clients pour confirmer la réception de la documentation ou des factures.
• Vérifier la satisfaction du client à l’égard des travaux réalisés.
• Soutenir l’équipe de recouvrement dans la résolution des litiges, au besoin.

Rapports financiers

• Travailler avec les FSS et les SBL afin de réviser les rapports hebdomadaires liés aux commandes RQ et au pipeline.
• Participer aux prévisions financières des projets (au besoin) et surveiller les coûts réels par rapport aux estimations.
• Signaler aux FSS et aux SBL toute situation susceptible de compromettre les objectifs ou les estimations prévues.

Numérisation des activités

• Promouvoir et accroître l’utilisation de CPQ et de CPQ Mobile au sein des équipes.
• Soutenir le déploiement de nouvelles initiatives de numérisation et agir comme ambassadeur local de ces projets.

Avantages de travailler chez Honeywell

• Assurance médicale
• Assurance soins dentaires
• Assurance de la vue
• Programmes de soutien à la santé mentale
• Vacances payées
• Régime de retraite (selon les politiques régionales)
• Possibilités d’avancement de carrière
• Développement professionnel
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  KEY RESPONSIBILITIES:

Spot Quoting

• Support Field Service Professionals (FSP), Field Service Supervisor’s (FSS) and Sales with proposal generation for medium-high complex opportunities.
• Obtain parts/subcontractor/special pricing as required
• Creates SPOT quotes in quoting system (Salesforce and CPQ), and prepares estimate for approval (with input from field)
• Generate proposal for review and approval (with input from field)
• Sends proposal to requestors and/or customers; follows up for feedback and their approval / order to proceed
• Pipeline Management: Work with service operations and sales team to ensure timely customer follow up and close out of RQ opportunities.

SPOT Delivery

• Customer setup (if new) including verification of customer information in SAP and/or Salesforce
• Books RQ as needed (Ensures proper assigned to, customer name, scope, and PO are entered)
• Ensures proper documentation is received, COI/SOV’s/Signed Documents are returned.
• Generates work order through BSC and dispatch.
• Informs field of work order information, verify schedule for delivery, communicates schedules to customer.
• Orders, receives, and coordinates all material for the job
• Issues PO’s, mobilizes, schedules subcontractors (w/ input from field)
• Tracks progress of open RQs in Salesforce (tracking orders, scheduling delays, invoicing activity, etc.).
• For larger or quoted SPOT jobs, liaise with the billing team to complete progress billing.
• Ensures 100% completion of work in the field with field staff.
• Verifies the work order is closed and exported in Salesforce.

SPOT Close Out and Billing

• Ensures all material/sub/other costs are processed and transacted to the job (including follow up with suppliers to ensure costs are correctly captured)
• Monitors billing reports and unbilled to ensure the job has been correctly processed and billed.
• Send invoices to customers as needed.
• Follows up with customer (when needed) to ensure paperwork/invoice received.  
• Checks on satisfaction of job as needed.
• Support cash collection team on disputes as needed.

Financial Reporting

• Work with FSS/SBL to review weekly reports for RQ orders and pipeline
• Assist with job forecasting (if required) and overall job monitored for cost against the estimate
• Escalate items as needed to FSS / SBL if not tracking to target or estimate.

Work Digitization

• Promote and enhance CPQ adoption and use of CPQ mobile across the teams
• Support implementation of additional work digitization activities and act as local champion for these initiatives

BENEFITS OF WORKING FOR HONEYWELL

• Benefits – Medical, Vision, Dental, Mental Health
• Paid Vacation
• Retirement Benefits (as per regional policy)
• Career Growth
• Professional Development

 

Vous devez avoir

• Diplôme d’études postsecondaires complété.
• Au moins 3 années d’expérience pertinente dans un rôle axé sur le soutien à la clientèle, notamment dans les domaines suivants :
  • ventes;
  • gestion de comptes;
  • estimation;
  • gestion de projets;
  • ou tout autre domaine connexe.

Nous valorisons

• Baccalauréat fortement souhaité.
• Excellentes compétences informatiques, notamment avec la suite Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint).
• Expérience avec SAP, Salesforce ou des logiciels similaires.
• Excellentes aptitudes de communication écrite et orale et grand souci du détail.
• Connaissances de base en gestion de projet, incluant :
  • la priorisation des tâches;
  • l’établissement d’échéanciers;
  • la gestion des coûts;
  • la production de rapports.
• Capacité à suivre les directives et à identifier des possibilités d’amélioration.
• Expérience préalable dans le secteur d’activité.
• Expérience technique ou d’installation, incluant la connaissance des produits et les compétences en estimation.
• Expérience en service à la clientèle.
• Bonnes aptitudes en présentation.
• Expérience en vente interne ou en gestion de comptes.
   

Le salaire annuel de base pour ce poste à Burnaby (C.-B.) se situe entre 58 400 $ et 81 700 $ CAD.

Veuillez noter que cette fourchette salariale est fournie à titre indicatif seulement. Honeywell tient compte de plusieurs facteurs lors de la présentation d’une offre, notamment :

• les responsabilités du poste;
• l’expérience professionnelle;
• la formation et les qualifications;
• les compétences clés;
• les conditions du marché;
• les besoins de l’entreprise.

Il s’agit d’un poste actuellement vacant.
 

 Honeywell Technologies

Honeywell Technologies est une entreprise mondiale spécialisée en automatisation qui possède un riche héritage d’innovation visant à résoudre certains des défis les plus critiques auxquels notre monde est confronté. Nous contribuons à améliorer la qualité de vie des personnes et des collectivités grâce à un vaste portefeuille de services, de solutions et de produits destinés aux secteurs du bâtiment, de l’industrie et des procédés.

Grâce à notre système d’exploitation Honeywell Technologies Accelerator et à notre couche d’intelligence Honeywell Technologies Forge, nous combinons l’expertise approfondie de plus de 50 000 employés avec des décennies de données provenant de notre base installée mondiale. Cette combinaison nous positionne idéalement pour diriger la transition de l’industrie, passant de l’automatisation vers l’autonomie.

L’unité d’affaires

Honeywell Building Automation (BA) est un fournisseur mondial de premier plan de produits, logiciels, solutions et technologies permettant aux propriétaires et occupants d’immeubles de maintenir des installations sécuritaires, durables, écoénergétiques et productives.

Les produits et services de BA comprennent notamment :

• des logiciels avancés de contrôle et d’optimisation des bâtiments;
• des capteurs, interrupteurs et systèmes de contrôle pour la gestion de l’énergie;
• des solutions de contrôle d’accès;
• de la vidéosurveillance;
• des systèmes de protection incendie;
• des services d’installation, d’entretien et de modernisation des systèmes.

En 2022, Honeywell Building Automation a généré un chiffre d’affaires de 6 milliards de dollars américains et comptait environ 18 000 employés à l’échelle mondiale.

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MUST HAVE:

• Completed post secondary education
• 3 years of relevant experience in a customer support centric role within a sales, account management, estimation, project management or other relevant fields

 
 

WE VALUE:

• Bachelor's degree highly valued.
• Excellent computer skills, including proficiency in MS Office (Word, Excel, and PowerPoint).
• Experience with SAP, Salesforce or similar software.
• Good written and oral communication with strong attention to detail.
• Basic project management skills, including task prioritization, scheduling, cost management, and reporting.
• Ability to follow instructions and identify opportunities for improvement.
• Previous industry experience.
• Previous technical/installation experience. Including product knowledge and estimation skills.
• Previous customer service experience.
• Good presentation skills.
• Internal sales or account management experience.

 

The annual base salary range for this position is $58,400- $81,700 in Burnaby, BC. Please note that this salary information serves as a general guideline. Honeywell considers various factors when extending an offer, including but not limited to the scope and responsibilities of the position, the candidate's work experience, education and training, key skills, as well as market and business considerations. 

This position is for a current vacancy.

 

 

ABOUT HONEYWELL TECHNOLOGIES

Honeywell Technologies is a global, pure-play automation company with a legacy of innovating to help solve the world’s most mission-critical challenges, enhancing the quality of life for people and communities around the world. We serve the building, industrial, and process sectors with a broad portfolio of services, solutions, and products, underpinned by our Honeywell Technologies Accelerator operating system and Honeywell Technologies Forge intelligence layer. By combining the deep domain expertise of our more than 50,000 employees with decades of data from our global installed base, we are uniquely positioned to lead the industrial sector’s transition from automation to autonomy. Learn more

THE BUSINESS UNIT

Honeywell Building Automation (BA) is a leading global provider of products, software, solutions, and technologies that enable building owners and occupants to ensure their facilities are safe, energy efficient, sustainable, and productive. BA products and services include advanced software applications for building control and optimization; sensors, switches, control systems, and instruments for energy management; access control; video surveillance; fire products; and installation, maintenance, and upgrades of systems. Revenues in 2022 for BA were $6B and there are approximately 18,000 employees globally. To learn more, please visit https://buildings.honeywell.com/

Honeywell is an equal opportunity employer. Qualified applicants will be considered without regard to age, race, creed, color, national origin, ancestry, marital status, affectional or sexual orientation, gender identity or expression, disability, nationality, sex, religion, or veteran status. Learn more